บทความจาก Professor Dr.Kriengsak Chareonwongsak
นักวิชาการอาวุโส ศูนย์ศึกษาธุรกิจและรัฐบาล มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด
kriengsak@kriengsak.com, http://www.kriengsak.com/
นักวิชาการอาวุโส ศูนย์ศึกษาธุรกิจและรัฐบาล มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด
kriengsak@kriengsak.com, http://www.kriengsak.com/
 | บทความความหวังสร้างมิตร ดร.เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์ สนทนากันอย่างไรให้ “สร้างสรรค์ สร้างมิตร ไม่คิดก่อศัตรู” |
บ่อยครั้งที่ปัญหาความ ขัดแย้งในองค์กรมักเกิดขึ้นจาก “การสนทนา” ที่ไม่ลงรอยระหว่างกัน ไม่ว่าจะเป็นในระดับผู้บริหารด้วยกันเอง ผู้บริหารกับพนักงาน หรือในระดับพนักงานด้วยกัน โดยปัญหาดังกล่าวอาจส่งผลกระทบทั้งต่อความเจริญก้าวหน้าในหน้าที่การงานของ ตนเอง และต่อภาพรวมขององค์กรในแง่ของความร่วมมือร่วมใจกันทำงานเพื่อนำพาองค์กรไป สู่เป้าหมายที่วางไว้ การพูดคุยสนทนาอย่าง “สร้างสรรค์ สร้างมิตร ไม่คิดก่อศัตรู” จึงเป็นทักษะสำคัญที่พนักงานทุกคนในองค์กรควรเรียนรู้และฝึกฝนให้เป็นทักษะ ประจำตัว
ทักษะนี้สามารถพัฒนาได้โดยง่าย ซึ่งอาจเริ่มจาก
1. ตั้งเป้าไม่ก่อศัตรู ดร.เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์ เน้นย้ำว่าในการสนทนาทุกครั้งควรเริ่มต้นจากการคิดในใจก่อนเสมอว่า “เราจะไม่สร้างศัตรูหรือก่อให้เกิดความขัดแย้งใด ๆ ผ่านการสนทนาครั้งนี้” การตั้งสติคิดเช่นนี้ไว้ก่อนตั้งแต่แรกจะช่วยให้เราสามารถยับยั้งชั่งใจได้ ทันท่วงทีก่อนที่จะพูดสื่อสารอะไรที่อาจเป็นชนวนของความขัดแย้งออกไป เช่น เราจะระมัดระวังมากยิ่งขึ้นในเรื่องของการเลือกใช้ถ้อยคำที่เหมาะสม ระมัดระวังในเรื่องของใส่อารมณ์และการแสดงสีหน้า ระมัดระวังที่จะไม่พูดพาดพิงหรือให้ร้ายผู้อื่น เป็นต้น ซึ่งจะเป็นการช่วยลดระดับความรุนแรงที่อาจเกิดขึ้นจากการสนทนาได้ในระดับหนึ่ง
2. เรียนรู้เป็นผู้ฟังที่ดี ดร.เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์ ให้ความสำคัญกับทักษะการฟังเป็นอย่างมาก ทักษะการฟังเป็น ทักษะในการสนทนาที่สำคัญยิ่งทั้งต่อชีวิตการทำงานและชีวิต ประจำวันที่เราไม่ควรละเลยแต่ควรฝึกฝนให้เป็นนิสัย เพื่อนำไปสู่การพัฒนาทักษะในด้านต่าง ๆ ที่จะช่วยนำมาซึ่งความสำเร็จในอนาคต โดยทักษะการฟังจำเป็นต้องมีการฝึกฝนอย่างสม่ำเสมอเช่นเดียวกับทักษะในด้าน การพูด การอ่านและการเขียน ทั้งนี้เริ่มจาก
3. ฝึกการจดจ่อ ดร.เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์ แนะนำให้แสดงความตั้งใจที่จะฟังด้วยการสบตาผู้พูด แสดงความสนใจโดยการพยักหน้าหรือเลิกคิ้ว ไม่ใจลอยคิดถึงเรื่องอื่น ไม่วอกแวกไปตามสิ่งรบกวนต่าง ๆ เช่น เสียงโทรศัพท์ คนที่เดินผ่านไปมารวมทั้งไม่ขัดจังหวะผู้พูดโดยรอให้ผู้พูดได้พูดจบเสียก่อน แล้วค่อยพูดตอบหรือสอบถามออกไปในสิ่งที่เรายังสงสัยหรือไม่เข้าใจ
4. ฝึกการจับประเด็น ดร.เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์ ให้เราสนใจและเรียนรู้เรื่อง การจับประเด็น หากจับประเด็นผิดอาจเป็นต้นเหตุสำคัญที่ทำให้เกิดปัญหาความขัดแย้งหรือก่อ ให้เกิดความเข้าใจผิดในเรื่องต่าง ๆ ได้มากมาย เช่น ทำงานไม่ตรงคำสั่ง ไม่ได้ทำงานที่รับมอบหมาย เข้าใจผิดเจ้านาย ลูกน้อง เพื่อนร่วมงาน เป็นต้น การจับประเด็นสำคัญในการฟังให้ถูกต้องจึงเป็นสิ่งสำคัญที่เราต้องฝึกฝนโดย เริ่มจากการมุ่งสนใจเนื้อความที่ผู้ฟังต้อง การสื่อและคิดตาม โดยอาจใช้วิธีการจดประเด็นต่าง ๆ ทดไว้ในกระดาษเพื่อกันลืม หรือหากฟังไม่ทัน ฟังแล้วยังไม่เข้าใจ ไม่ชัดเจน ต้องกล้าที่จะถามซ้ำหรือพูดทวนประโยคในประเด็นที่เรายังสงสัยอยู่นั้นย้อน กลับไปยังผู้พูดเพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าสิ่งที่ตนเองรับฟังมานั้นมีความ ถูกต้อง
5. ฝึกการสังเกต ดร.เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์ ให้ข้อคิดว่า นักฟังที่ดีนั้น จะไม่เพียงจดจ่ออยู่กับสิ่งที่ผู้พูดพูดเท่านั้นแต่ต้องสนใจและสังเกตใน อากัปกริยาของผู้พูดหรือที่เรียกว่า “อวจนะภาษา” ร่วมด้วย ว่าภายใต้สีหน้าท่าทาง การเคลื่อนไหว โทนเสียง ความดังของเสียง ฯลฯ สิ่งเหล่านี้จะสื่อได้ว่าผู้พูดต้องการที่จะเน้นอะไรหรือต้องการที่จะสื่อ สารอะไรเพิ่มเติมออกมาให้ผู้ฟังได้รับทราบ ตัวอย่างเช่น การพูดด้วยสีหน้าจริงจัง น้ำเสียงหนักแน่น ผู้พูดอาจต้องการสื่อให้ผู้ฟังได้ตระหนักว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญมาก จริง ๆ เป็นต้น
6. ลบอคติที่มีระหว่างกัน ดร.เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์ ให้เราระวังเรื่องอคติที่เกิดขึ้นโดยไม่รู้ตัว หลายครั้งที่เราพบว่าปัญหาความขัดแย้งต่าง ๆ ในระหว่างการสนทนานั้นมาจากอคติส่วนตัวที่ทั้งสองฝ่ายมีต่อกัน ซึ่งรังแต่จะนำไปสู่ความล้มเหลวในการสนทนาและนำพาไปสู่ความล้มเหลวในหน้าที่ การงาน ดังนั้นในระหว่างการสนทนาเราจึงควรที่จะ “ลบ” อคติ ที่มีระหว่างกัน โดยการเรียนรู้ที่จะฟังด้วยการเปิดใจออกให้กว้าง กลั่นกรองอารมณ์ความรู้สึกที่ไม่ดีออกไปรับฟังเฉพาะเนื้อหาที่สำคัญ พร้อมยอมรับฟังคำว่ากล่าวตักเตือน คำวิพากษ์วิจารณ์ต่าง ๆ ด้วยท่าทีเชิงบวกเลือกรับในส่วนที่เป็นแก่นสาระคัดแยกออกจากอารมณ์ น้ำเสียง หรือถ้อยคำที่ไม่น่าฟังซึ่งเป็นส่วนกระพี้หรือเปลือกนอก การสนทนาอย่างปราศจากอคติระหว่างกันจะเปิดโอกาสให้เราได้รับรู้หรือรู้จัก ตัวเองมากยิ่งขึ้นในมุมที่เราอาจไม่เคยรู้มาก่อนเพื่อปิดจุดอ่อนที่มีอยู่ และเปิดโอกาสในการสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ที่เราร่วมสนทนาด้วย
7. สร้างสรรค์สู่การเรียนรู้ ดร.เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์ ให้ความคิดว่า ในการสนทนาทุกครั้งเราควรตั้งเป้าหมายว่าจะต้องได้เรียนรู้ในสิ่งใหม่ ๆ เพื่อเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาตนเองในด้านต่าง ๆ หรือที่เรียกว่า “การสนทนาเพื่อการเรียนรู้ (Learning Conversation)” โดยการเรียนรู้จักสิ่งที่เป็นจุดอ่อนและจุดแข็งของตนเองเพื่อปรับปรุงแก้ไข ให้ดียิ่งขึ้น เรียนรู้จักคู่สนทนาของเราในแง่มุมต่าง ๆ ให้มากยิ่งขึ้น เรียนรู้ที่จะนำข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้รับจากการสนทนาไปใช้ประโยชน์จริงและต่อยอดเพื่อการพัฒนาในด้านอื่น ๆ ต่อไป เรียนรู้ที่ จะคิดวิเคราะห์แยกแยะข้อมูลต่าง ๆ ที่ได้รับจากการสนทนา เป็นต้น เราสามารถสร้างสรรค์บทสนทนาทุกครั้งให้สามารถจบลงได้อย่างสวยงาม โดยไม่ก่อให้เกิดปัญหาความขัดแย้งตามมาได้ หากเราเรียนรู้ที่จะเริ่มต้นบทสนทนาด้วยการ ตั้งเป้าไม่ก่อศัตรู เรียนรู้เป็นผู้ฟังที่ดี ลบอคติที่มีระหว่างกัน และท้ายที่สุดด้วยการสร้างสรรค์สู่การเรียนรู้ ทั้งนี้เพื่อการสนทนาทุกครั้งของเราจะเป็นการสนทนาที่ “สร้างสรรค์ สร้างมิตร ไม่คิดก่อศัตรู” อันนำไปสู่การทำงานร่วมกันอย่างเป็นเอกภาพและประสิทธิภาพตามมาในท้ายที่สุด
หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์แก่สังคม
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น